我的博导是澳门多家金融机构的心理顾问，因此，我们深入参与了一些客户服务项目。调查中发现，金融行业存在严重的二八法则，也就是说，百分之八十甚至以上的利润来自极少部分的头部客户。在业务人员千辛万苦地成功开发优质客户后，服务质量便成了重中之重。可悲的是，调查中发现，部分职能人员无法做好维护工作，从而导致客户流失。我想起自己在期货公司多年的工作中，遇到的大大小小的类似事件数不胜数，这也是很多投资人关心的问题。投资者是金融机构服务产品的消费者，但也是各种规则的监督者。投资者能否得到及时、温暖、有效、满意的服务，对金融从业者、金融机构的服务标准提出了非常高的要求。

这是一个非常严峻的问题，因为高净值客户往往有比金融机构更加专业的技术水平和技术团队，他们在投资指导、技术输出等方面对金融机构没有过多要求，甚至连培训会也极少参加，业务人员和职能人员成为非常稀少的能直接与之沟通的桥梁。然而，高净值客户的流失似乎也常常毫无征兆，金融机构连总结经验教训的机会都很少有。

客服人员自然是要为客户流失承担一定责任的，但是，他们也有很多客观限制和苦衷。客服人员一般薪资水平较低，但每天工作量极大，内容琐碎，且长期接受投资者由于各种原因（交易不顺、对其他工作人员的不满、对公司政策或监管规则不满等）产生的负面情绪干扰，仅仅依靠自我调节能维持热情的工作状态已属不易。

世间安得两全法，“既要、又要”的贪心往往是各种问题的根源，但是我们依然可以在其中找到接近平衡的方式。

首先，员工入职时应填写心理测量量表，参与必要的心理测试。常言说江山易改、本性难移，人格是一个人心理世界中最为稳定的因素。如果一份工作并不适合自己的性格，员工本人在工作时也会非常难受，会极大地拉低工作效率，使工作失误率上升，降低员工自身的效能感，对职业发展非常不利。所以，员工找到合适的工作，合适的工作找到合适的人，是一个双赢的局面，反之则反。对于金融机构来说，在不合适岗位的人员身上投资大量的培训经费和时间精力，则可能是另一种成本浪费，更进一步，员工的工作失误最终承担者往往还是机构本身。例如，在调研中我们了解到，由于一个不合适的接线员，导致某机构几十亿元港币的投资直接被取消，机构除了开除员工外，没有办法得到任何补偿。

其次，应针对员工进行一定程度的心理培训。例如，在认真分析客服人员的录音之后，我发现一个普遍性的现象。客服人员在回答问题的时候，没有将“我”这个本体，和公司的“我”、员工群体的“我”区分开。这是需要针对性训练的，没有这样的意识，工作起来会非常痛苦。举几个例子：

第一，本体我和集体我混淆。

投资者抱怨公司的某个政策时，客服人员可能感觉受到了攻击，而这些问题并不是他造成的，因此他会因客户不友善的态度感到委屈，更糟糕的处理是“集体荣誉感”出现，为了维护自己的单位或同事开始与客户据理力争。最终，一个解决问题的谈话变成了“权利感”的争夺，非要争论出是非对错。客户非常生气，客服人员遭到投诉又感到委屈，觉得自己明明是在维护单位的利益，反过来又被单位批评。

第二，本体我和员工群体我混淆。

其他员工的工作失误造成了投资者的愤怒，客服人员陷入两难境地，担心自己对投资者说什么之后会影响那个员工的利益或者处境，自己到底是做一个裁判，还是应该帮助自己的同事，到底怎么做才能维护公司的声誉呢？当这些想法出现的时候，无形中把自己和投资者的立场划定为对立两方。然而，此时投资者需要的恰恰是共情，也就是有人设身处地站在他的角度去感受，去思考，从而理解自己。陷入混乱的客服人员显然无法胜任这个情绪消防员的工作，甚至由于立场对立，会说出很多自己觉得无比正确实则火上浇油的话语。

第三，无法用职业我为本体我提供缓冲。

在工作的时候，我们已经不是原本这个人本身，我们扮演着一个职业角色，这个角色和个体的界限是需要进行划分的。人类在面临危机的时候有逃避的天性，那么客服人员感觉到对方不友善的时候，如果不能通过训练将本体我放置于一个职业我的缓冲后面，直面那些压力冲击，会不自觉地想要远离，而在气愤中的客户，本身就非常敏感，需要客服人员提供情绪价值。一个需要，一个后退，最终结果不会理想。

最后，无论是投资者，还是客服人员，很多情况下是需要心理干预或心理疏导的。很多时候，投资者面临的是高压的工作环境，他们暴露出来的问题往往只是一个导火索，若仅仅针对表面现象工作，效果并不好，有时候甚至他们自己也无法察觉根源性问题在哪里。这时候，需要更加专业的心理人员的介入，这已经不是客服工作者可以胜任的部分。对于客服人员来说，由于面临的问题千差万别，也许需要经过更专业的指导才能认识到自己工作的问题，更有条理地进行问题划分和逻辑提取，以期为未来工作提供经验和为其他工作人员提供借鉴。在工作压力无法疏导时，很多人会考虑离职，而有时候，这恰恰是经过心理疏导就可以缓解或成熟的心理训练就可以针对性解决的，如果不加介入而导致员工流失，无形中也会造成金融机构的损失。

因此，在条件允许的情况下，期货公司可以考虑在入职考核、员工培训、员工及客户福利中考虑增加这些经过科学实验论证的心理学方法与技巧，增加有针对性的训练及测量，助力提升工作质量和客户满意度。（作者单位：华安期货）